sobybot
Результаты
О клиенте
Интернет-магазин электроники: 200+ SKU, 300–400 обращений в поддержку в день. 3 менеджера поддержки. Продажи через сайт и Telegram. Основные вопросы: наличие товара, сроки доставки, условия гарантии, статус заказа.
Задача / Проблема
Рост числа заказов привёл к перегрузке поддержки. Менеджеры тонули в однотипных вопросах:
- •До 2 часов ожидания ответа — клиенты уходили к конкурентам, не дождавшись
- •80% вопросов типовые: есть ли товар, когда доставят, что с гарантией
- •Менеджеры устают от одинаковых вопросов и делают ошибки в ответах
- •Ночью и в выходные — поддержки нет совсем, обращения копятся
- •Нет истории: клиент спрашивал повторно, менеджер не знал контекст
Решение
AI-ассистент на GPT-4o с базой знаний магазина, интегрированный с системой учёта для проверки актуальных остатков и статусов заказов.
Как работает процесс
Клиент пишет вопрос в Telegram или чат на сайте
AI проверяет базу знаний: категории, условия гарантии, FAQ
При вопросе о наличии — запрос в API склада в реальном времени
При вопросе о заказе — запрос статуса по номеру
AI формулирует ответ на языке клиента, без шаблонных фраз
Сложный вопрос или жалоба — мягкая передача менеджеру с контекстом
Что реализовано
База знаний и обучение
- Загрузили весь каталог с описаниями, характеристиками, условиями гарантии
- FAQ из 300+ вопросов и ответов от реальных диалогов с поддержкой
- Политика возврата, условия доставки, партнёрские сервисы
- Обновление базы без участия разработчика — через простой интерфейс
Интеграции
- REST API склада — актуальное наличие и резерв в режиме реального времени
- API трекинга заказов — статус доставки по номеру заказа
- CRM — история обращений клиента для персонализированных ответов
Умная эскалация
- Жалобы и нестандартные ситуации — автоматически передаются менеджеру
- Менеджер получает краткое резюме диалога — не нужно читать с начала
- Клиент не замечает перехода — ощущение единого разговора
Результаты
- 75% обращений закрывается без участия человека — менеджеры занимаются только нестандартными случаями
- Время ответа сократилось с 2 часов до 5 секунд — конверсия из обращения в покупку выросла на 18%
- Поддержка работает 24/7 без выходных — ночные и выходные обращения обрабатываются мгновенно
- Трое менеджеров теперь справляются с объёмом, который раньше требовал пятерых
